En esta unidad10 secciones
- 1. Qué queremos hacer: informar, consultar, deliberar o decidir
- 2. Escucha activa
- 3. Entrevistas y conversaciones
- 4. Reuniones de contraste y grupos de trabajo
- 5. Pruebas piloto
- 6. Canales de dudas
- 7. Formación, apoyo y acompañamiento
- 8. Participación real vs. participación meramente formal
- 9. La devolución: cerrar el ciclo
- 10. Seleccionar la medida adecuada
1. Qué queremos hacer: informar, consultar, deliberar o decidir
| Modalidad | Qué ofrece | Cuándo es adecuada |
|---|---|---|
| Informar | Datos, decisiones e instrucciones. | Cuando la decisión está cerrada y hay que asegurar comprensión y aplicación. |
| Consultar | Recogida de opiniones antes de decidir. | Cuando existe una decisión abierta y las aportaciones pueden influir. |
| Deliberar | Construir criterios o alternativas conjuntamente. | Cuando se necesita conocimiento diverso para resolver un problema complejo. |
| Decidir | Corresponsabilidad en el resultado. | Cuando la organización delega parte de la decisión en el grupo. |
- Informar
- Qué ofrece
- Datos, decisiones e instrucciones.
- Cuándo es adecuada
- Cuando la decisión está cerrada y hay que asegurar comprensión y aplicación.
- Consultar
- Qué ofrece
- Recogida de opiniones antes de decidir.
- Cuándo es adecuada
- Cuando existe una decisión abierta y las aportaciones pueden influir.
- Deliberar
- Qué ofrece
- Construir criterios o alternativas conjuntamente.
- Cuándo es adecuada
- Cuando se necesita conocimiento diverso para resolver un problema complejo.
- Decidir
- Qué ofrece
- Corresponsabilidad en el resultado.
- Cuándo es adecuada
- Cuando la organización delega parte de la decisión en el grupo.
2. Escucha activa
Respuestas como «la decisión viene de arriba», «ya lo entenderéis cuando empecéis», «lo que hace falta es una actitud más positiva» o «no podemos revisar cada caso particular» cierran la conversación antes de comprender si existe un riesgo, una excepción relevante o una necesidad de apoyo.
3. Entrevistas y conversaciones
- 1Contexto: explicar finalidad y uso de la información.
- 2Experiencia actual: cómo se realiza la tarea.
- 3Impacto previsto: qué cambiaría.
- 4Necesidades y alternativas: condiciones y propuestas.
- 5Cierre: resumen, comprobación y siguiente paso.
Contexto, experiencia actual, impacto previsto, necesidades y alternativas, y cierre.
Conviene registrar conclusiones, no transcribir datos personales o comentarios atribuidos. En una actividad formativa utiliza funciones, grupos o situaciones ficticias.
4. Reuniones de contraste y grupos de trabajo
Una reunión de contraste sirve para comprobar si el diagnóstico o la propuesta refleja adecuadamente la realidad. No debe limitarse a mostrar una presentación y preguntar al final si alguien quiere añadir algo: necesita información previa comprensible, preguntas concretas, tiempo para analizar, posibilidad de expresar desacuerdo, registro de acuerdos, responsables y fecha de devolución.
Un grupo de trabajo resulta adecuado cuando distintos agentes deben construir o revisar conjuntamente una parte del cambio (categorías de una aplicación, tratamiento de casos excepcionales, materiales de apoyo, prueba piloto). Antes de constituirlo conviene aclarar qué resultado debe producir, qué decisiones están abiertas, quién estará representado, cuánto tiempo estará activo, quién coordinará y quién adoptará la decisión final.
5. Pruebas piloto
Una prueba piloto aplica el cambio de forma limitada (por unidad, tipo de expediente, perfil, canal, funcionalidad o periodo) antes de extenderlo. Su finalidad es producir aprendizaje, no confirmar la solución elegida.
- 1Qué hipótesis se quiere comprobar.
- 2Quién participará.
- 3Qué casos se utilizarán.
- 4Qué datos e incidencias se recogerán.
- 5Qué criterios permitirán continuar, modificar o detener la prueba.
- 6Quién podrá adoptar esas decisiones.
- 7Cómo se devolverán los resultados.
6. Canales de dudas
Un canal (correo, foro, formulario, intranet, reunión periódica, horario de atención, persona de referencia) debe indicar para qué cuestiones sirve, quién lo atiende, plazo orientativo de respuesta, cómo se derivan las cuestiones técnicas o jurídicas, dónde se publican las respuestas de interés general y qué información no debe incorporarse. Abrir un buzón que nadie revisa aumenta la desconfianza. Una acumulación de preguntas similares puede indicar comunicación poco clara, formación insuficiente, responsabilidad mal definida o excepción no prevista.
7. Formación, apoyo y acompañamiento
| Medida | Necesidad que atiende |
|---|---|
| Sesión explicativa | Comprender finalidad, alcance y funcionamiento general. |
| Demostración | Observar cómo se realiza una tarea. |
| Práctica guiada | Aplicar el cambio con apoyo. |
| Guía breve o lista de comprobación | Recordar pasos y criterios durante el trabajo. |
| Casos resueltos | Comprender cómo actuar ante situaciones frecuentes. |
| Entorno de prueba | Practicar sin afectar a expedientes o datos reales. |
| Persona de referencia | Resolver dudas próximas al puesto. |
| Soporte especializado | Atender incidencias técnicas, jurídicas u organizativas. |
| Revisión posterior | Comprobar qué dificultades persisten y qué ajustes son necesarios. |
| Apoyo entre iguales | Compartir experiencias y soluciones contrastadas. |
- Sesión explicativa
- Necesidad que atiende
- Comprender finalidad, alcance y funcionamiento general.
- Demostración
- Necesidad que atiende
- Observar cómo se realiza una tarea.
- Práctica guiada
- Necesidad que atiende
- Aplicar el cambio con apoyo.
- Guía breve o lista de comprobación
- Necesidad que atiende
- Recordar pasos y criterios durante el trabajo.
- Casos resueltos
- Necesidad que atiende
- Comprender cómo actuar ante situaciones frecuentes.
- Entorno de prueba
- Necesidad que atiende
- Practicar sin afectar a expedientes o datos reales.
- Persona de referencia
- Necesidad que atiende
- Resolver dudas próximas al puesto.
- Soporte especializado
- Necesidad que atiende
- Atender incidencias técnicas, jurídicas u organizativas.
- Revisión posterior
- Necesidad que atiende
- Comprobar qué dificultades persisten y qué ajustes son necesarios.
- Apoyo entre iguales
- Necesidad que atiende
- Compartir experiencias y soluciones contrastadas.
- Duda de conocimiento: la persona no sabe cómo realizar una tarea.
- Falta de práctica: conoce la explicación pero aún no puede aplicarla con seguridad.
- Incidencia técnica: la herramienta no funciona como estaba previsto.
- Problema organizativo: responsabilidades o criterios sin definir.
- Objeción fundamentada: desacuerdo que debe analizarse.
- Falta de recursos: tiempo, medios o apoyo insuficientes.
Una formación adicional no resolverá por sí sola un problema de permisos, una responsabilidad ambigua o una carga de trabajo inviable.
8. Participación real vs. participación meramente formal
| Participación real | Participación meramente formal |
|---|---|
| Se realiza cuando aún existen cuestiones abiertas. | Se solicita cuando todas las decisiones están cerradas. |
| Explica qué puede modificarse y qué no. | Genera una expectativa imprecisa de influencia. |
| Incluye a los grupos relevantes y afectados. | Convoca sólo a quienes ya apoyan la propuesta. |
| Utiliza preguntas concretas. | Se limita a preguntar si alguien quiere añadir algo. |
| Registra, analiza y devuelve respuesta a las aportaciones. | Recoge comentarios sin procedimiento posterior. |
| Reduce barreras de tiempo, acceso o lenguaje. | Utiliza un único canal que excluye a parte de las personas. |
- Se realiza cuando aún existen cuestiones abiertas.
- Participación meramente formal
- Se solicita cuando todas las decisiones están cerradas.
- Explica qué puede modificarse y qué no.
- Participación meramente formal
- Genera una expectativa imprecisa de influencia.
- Incluye a los grupos relevantes y afectados.
- Participación meramente formal
- Convoca sólo a quienes ya apoyan la propuesta.
- Utiliza preguntas concretas.
- Participación meramente formal
- Se limita a preguntar si alguien quiere añadir algo.
- Registra, analiza y devuelve respuesta a las aportaciones.
- Participación meramente formal
- Recoge comentarios sin procedimiento posterior.
- Reduce barreras de tiempo, acceso o lenguaje.
- Participación meramente formal
- Utiliza un único canal que excluye a parte de las personas.
9. La devolución: cerrar el ciclo
- 1Recoger la aportación.
- 2Analizar su alcance y evidencia.
- 3Derivar a quien pueda responder o decidir.
- 4Decidir una respuesta o mantenerla pendiente.
- 5Devolver el resultado con su justificación.
- 6Comprobar si la respuesta ha resuelto la cuestión.
- 7Actualizar procedimientos, materiales o decisiones.
El recorrido vuelve al paso 1 en cada ciclo
Recoger, analizar, derivar, decidir, devolver, comprobar y actualizar.
10. Seleccionar la medida adecuada
| Necesidad | Medida |
|---|---|
| Comprender una preocupación sensible. | Conversación o entrevista individual. |
| Contrastar un diagnóstico. | Reunión de contraste. |
| Revisar un procedimiento entre varias áreas. | Grupo de trabajo. |
| Comprobar si una solución funciona en la práctica. | Prueba piloto. |
| Resolver dudas recurrentes. | Canal de dudas y preguntas frecuentes. |
| Aprender una tarea nueva. | Demostración, práctica guiada y material de apoyo. |
| Atender incidencias durante la implantación. | Soporte, persona de referencia y registro. |
| Conocer la experiencia de la ciudadanía. | Entrevistas, pruebas de uso o consulta accesible. |
| Materia sujeta a procedimiento formal. | Cauce jurídico o de representación correspondiente. |
| Mostrar cómo se usaron las aportaciones. | Informe o reunión de devolución. |
- Comprender una preocupación sensible.
- Medida
- Conversación o entrevista individual.
- Contrastar un diagnóstico.
- Medida
- Reunión de contraste.
- Revisar un procedimiento entre varias áreas.
- Medida
- Grupo de trabajo.
- Comprobar si una solución funciona en la práctica.
- Medida
- Prueba piloto.
- Resolver dudas recurrentes.
- Medida
- Canal de dudas y preguntas frecuentes.
- Aprender una tarea nueva.
- Medida
- Demostración, práctica guiada y material de apoyo.
- Atender incidencias durante la implantación.
- Medida
- Soporte, persona de referencia y registro.
- Conocer la experiencia de la ciudadanía.
- Medida
- Entrevistas, pruebas de uso o consulta accesible.
- Materia sujeta a procedimiento formal.
- Medida
- Cauce jurídico o de representación correspondiente.
- Mostrar cómo se usaron las aportaciones.
- Medida
- Informe o reunión de devolución.
Herramienta: banco de medidas de escucha, participación y acompañamiento
Herramienta práctica · lienzo de trabajo
Utiliza este banco para elegir la medida adecuada a cada necesidad y agente.
Comprender experiencias, preocupaciones o excepciones desde la práctica.
Comprobar si un diagnóstico o propuesta refleja adecuadamente la realidad.
Construir o revisar conjuntamente una parte del cambio.
Aprender aplicando el cambio en un ámbito delimitado.
Resolver preguntas recurrentes y publicar respuestas de interés general.
Aplicar la nueva tarea con apoyo antes de trabajar de forma autónoma.
Ofrecer apoyo próximo al puesto.
Atender incidencias técnicas, jurídicas u organizativas.
Compartir experiencias y soluciones contrastadas.
Comunicar qué se acepta, qué no, por qué y siguientes pasos.
Cada medida debe indicar necesidad atendida, responsable, momento, devolución prevista y evidencia a conservar.
En pocas palabras
- Escuchar consiste en comprender, contrastar y responder; no en aceptar todo.
- Las medidas se eligen según la necesidad detectada y el agente al que se dirigen.
- La participación real requiere cuestiones abiertas, información suficiente y devolución.
- El acompañamiento distingue duda de conocimiento, falta de práctica, incidencia técnica, problema organizativo, objeción y falta de recursos.
- Cerrar el ciclo con una devolución sostiene la confianza a lo largo del proceso.
Comprueba lo aprendido
Selecciona una respuesta en cada pregunta para ver la retroalimentación.
¿Qué debe aclararse al convocar una reunión participativa?
¿Qué medida resulta más adecuada para comprobar si una nueva clasificación funciona con expedientes reales?
Escuchar activamente una objeción obliga al equipo impulsor a aceptar la propuesta planteada.
¿Qué actuación representa mejor una devolución adecuada?
Tras dos sesiones formativas el personal sigue sin saber quién autoriza los casos urgentes. ¿Qué actuación es más adecuada?
Ya tienes los cinco componentes del análisis humano del cambio. En la Actividad 2. Mapa de resistencias y agentes implicados los integrarás sobre el reto trabajado en la Actividad 1.
Fuentes y para ampliar
Fuentes
- OCDE — Guidelines for Citizen Participation Processes.
- Itzchakov, G., DeMarree, K. G., Kluger, A. N. y Turjeman-Levi, Y. — The Listener Sets the Tone.
- Sahay, S. y Goldthwaite, C. — Participatory Practices During Organizational Change.
- Real Decreto Legislativo 5/2015 — Texto refundido del EBEP.
Para ampliar
- GOV.UK Service Manual — User research.
- OCDE — Open Government for Stronger Democracies.
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